KSi Shared Services Credit Management

Nieuws en artikelen
27-05-2008

Interview met Jan van der Weijden
Nieuws en artikelen >>

Kijken we terug op de afgelopen jaren dan is er al veel bereikt. Twee grootschalige consumentenonderzoeken zijn uitgevoerd om de normen vast te stellen, en deze normen na enkele jaren aan te passen, bij te stellen, aan de veranderende wensen van consumenten ten aanzien van een klantvriendelijke bereikbaarheid van organisaties. Verschillende organisaties hebben jaarlijks het ITO-certificaat behaald en er zijn er inmiddels nog veel meer die certificering nastreven en een traject daartoe zijn gestart.
 
Op naar Klantenservice 2.0
ITO blijft haar consumentenonderzoeken herhalen om in de pas te blijven lopen met de ontwikkelingen in contactkanalen en de veranderende wensen van consumenten. Voor nieuwe contactkanalen, zoals chatten, zullen we normen definiëren. Voorwaarde is wel dat deze kanalen eerst voldoende zijn ingeburgerd, volwassen zijn. Daarnaast zullen we de komende jaren onze scope uitbreiden. Naast normen voor klantcontact afhandeling via telefonische en digitale loketten, gaan we tevens normen ontwikkelen voor afhandeling van klantcontact via balies voor klachtafhandeling en bijvoorbeeld voor de afhandeling van reparaties. De klantenservice blijft het uitgangspunt, het gaat om klantenservice contacten, zoals via de balies van telecommaatschappijen, energiemaatschappijn, verzekeraars, banken e.d.. Dit jaar zal hier een eerste aanzet toe worden gegeven.
 
Ook gaan we ons richten op de oorzaken van de klantcontacten. Voldoe je als organisatie aan de norm, dan weet je dat je goed met de klant omgaat. De volgende stap is dan het achterhalen van de oorzaken van de klantcontacten, van de klachten, van de reparatie verzoeken e.d. De normen zijn erop gericht om ‘de kraan dicht te draaien’. Ze geven maximale aantallen contacten over een bepaald onderwerp die vanuit klantvriendelijkheid en klantgerichtheid nog acceptabel zijn, zoals maximale aantallen vragen naar aanleiding van facturen, klachten over levering e.d.
 
De markt staat er voor open Investeringen, ook in klantcontactafhandeling, zullen altijd een cyclisch verlooop kennen. Na een periode van bezuiniging volgt een vroeg of laat weer een periode waarin volop geïnvesteerd wordt. Als het economisch wat minder gaat worden binnen klantenservices kosten bespaard door bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijden te verkorten, door minder uit te geven aan trainingen, applicaties e.d. Wat je ziet gebeuren is dat men nu aandacht krijgt voor het beheersen van de kosten door reductie van het aantal calls.
 
Generieke normen
Kenmerkend voor de ITO-normen is en blijft dat zij generiek zijn, niet gebonden zijn aan een sector. Sectorgemiddelden kunnen uiteraard als norm dienen, maar dat is niet de insteek van ITO. Onze normen zijn gebaseerd op grootschalige consumentenonderzoeken. Deze onderzoeken tonen bijvoorbeeld aan dat een wachttijd van 2 minuten overal, in elke sector, onacceptabel is.
 
Gekoppeld aan de standaard zijn er plannen binnen ITO om een Award introduceren, voor echt uitzonderlijke prestaties. Uiteraard alleen als hier voldoende draagvlak voor bestaat.
 
Meer voorlichting en informatievoorziening
De komende jaren zullen we meer dan voorheen aandacht besteden aan kennisoverdracht. We willen nog meer bedrijven bereiken. Er is nog veel zendelingenwerk te verrichten, denk bijvoorbeeld aan de overheid en de semi-overheid, en de druk vanuit de politiek op de gemeenten om een "één-loket" functie te realiseren. Ook richting de middelgrote- en grote bedrijven is nog veel te doen. Als ITO willen we hierbij een belangrijke rol spelen, niet alleen vanuit het oogpunt van normering, maar vooral ook vanuit de know how die inmiddels is opgebouwd.
 
Kanteling
Meer onderzoek, een verbreding en verdieping van de scope conform ‘Klantenservice 2.0’, een eventuele Award voor uitzonderlijke prestaties en de ontwikkeling van trainingsprogramma’s, daarmee kunnen we in het kort de ambities van ITO voor de nabije toekomst samenvatten. De grotere aandacht voor informatievoorziening betekent een kanteling van certificeren naar informeren, naar toelichten. Hiermee benadrukken we nog eens ons karakter als ‘transparante open source’.
We zullen dit ondersteunen door vanuit de norm een curriculum te maken waarin alle aspecten van de norm in een trainingsprogramma vervat zijn. Klantenservice-managers en medewerkers zullen verschillende cursussen, variërend van beperkt tot uitgebreid, periodiek kunnen volgen. Ook onafhankelijke organisatie adviseurs zullen de trainingen kunnen volgen.
 

« Terug