KSi Shared Services Credit Management

Nieuws en artikelen
08-08-2008

Betere ketenaansturing reduceert het aantal klantcontacten drastisch
Nieuws en artikelen >>

Nieuw boek van Jules Odekerken, Hugo Kramer, Jaap van Goch en Hans Hodes biedt een volstrekt nieuwe visie op het reduceren van klantcontact.

Met de keten van factuur tot inning zijn diverse afdelingen gemoeid. Jammer genoeg werken die niet altijd optimaal samen. De schrijvers van dit boek zijn allen expert op hun eigen deelterrein. Van factureren, credit management, klantcontact tot marketing. Deze experts hebben de ketenproblemen uitgezocht en kwamen tot volstrekt nieuwe KPI’s voor de optimale besturing van de keten. Toepassing van deze nieuwe keten besturing leidt tot substantiële besparingen. Door het vermijden van fouten en een heldere communicatie naar de eindklant is het aantal klantcontacten aanzienlijk te verminderen.

In het besturingsmodel worden procesgegevens per proces afgedragen aan een ‘informatieschil’, waarna vervolgens uit de gegevens van de afzonderlijke processen en uit combinaties van gegevens van verschillende processen relevante kpi’s worden gerapporteerd.

De bedrijfsonderdelen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de verschillende processen committeren zich aan de ‘regisseur’. Zij maken afspraken over de te hanteren kpi’s om de performance van de processen te meten. Vervolgens vindt de afdracht van relevante procesdata aan de informatieschil plaats, en de berekening van de afgesproken relevante kpi’s. Dan kunnen doelstellingen worden geformuleerd en de resultaten worden aan de hand van nieuw beschikbaar gekomen kpi’s gemonitord.
 
Nieuwe ketennormen
Voor de hier beschreven integrale ketenbesturing kunnen nieuwe normen of kpi’s worden gedefinieerd. Deze normen betreffen, anders dan de tot nu toe gebruikte kpi’s per proces, de performance van de gehele keten.
 
Aanpak van voorkombare fouten
Vergeleken met de huidige veelal gefragmenteerde aansturing van proces facturering tot en met inning, zal de integrale aansturing de ‘vervuiling’ in de keten doen afnemen. De factuur zal minder aanleiding geven tot vragen, klachten of onduidelijkheden, waardoor aanzienlijke hoeveelheden onnodige klantcontacten voorkomen kunnen worden.
 
Besparingen en verhoging klanttevredenheid
De eliminatie van de vervuiling in de keten leidt in allerlei opzichten tot aanzienlijke besparingen. Klantvragen en klachten worden voorkomen, evenals de daarmee gepaard gaande kosten van de afhandeling van deze klantcontacten. De DSO zal aanzienlijk verbeteren doordat facturen minder aanleiding geven tot vragen en dus eerder betaald worden. Van negatieve effecten van onduidelijke of onjuiste facturen op de klanttevredenheid en klantloyaliteit is geen sprake meer. De klantloyaliteit zal minder onder druk staan. En aangezien loyale klanten geneigd zijn meer bij de bestaande leveranciers te besteden, tegen een meerprijs, zal ook de klantwaarde meer kunnen toenemen. Kortom, een integrale besturing van de facturatie en de daarop volgende en voorafgaande processen, kan via kostenreducties en omzetverhoging leiden tot een aanzienlijke verhoging van het bedrijfsresultaat. 
Wilt u meer lezen over gestroomlijnde facturatie? Odekerken, Kramer, Van Goch en Hodes hebben in de serie Controlling en auditing in de praktijk het boek Ketenbesturing, van factuur tot inning geschreven. Daarin beschrijven zij de optimale ketenbesturing. Elk van de auteurs is expert op een deelterrein. Gezamenlijk hebben zij een nieuw besturingsmodel en analysemethodiek ontwikkeld.
Prijs: 31,25 euro. Kluwer ISBN 978 90 13 055245

« Terug